Hacia dentro y hacia fuera: cómo han cambiado los empleados y los clientes

En mi libro Viaje al centro del humanismo digital repito hasta la saciedad que lo más importante en cualquier proceso de transformación son las personas. De nada sirve una gran idea de negocio si el equipo no está formado para desarrollarla y de nada sirve la tecnología si los que van a usarla no lo hacen de la forma adecuada o si no resuelve los problemas y necesidades de los clientes.

Personas, personas, personas. Si tienes una empresa o trabajas en una, debes fijarte en ellas cada día. Tanto en las que están dentro de la organización como fuera de ella.

Hacia dentro: talento y estructuras

Hace unas décadas, los departamentos de recursos humanos se encargaban sobre todo de realizar tareas administrativas. Los especialistas en cada área elegían a su equipo fijándose sobre todo en parámetros objetivos y el personal de Recursos Humanos les daba un pack de bienvenida y poco más.

Eso ha cambiado en gran parte por la revalorización de las habilidades “blandas”, esas capacidades transversales y algo más difíciles de medir que son deseables en cualquier persona independientemente de su puesto. Aquí, los departamentos de Recursos Humanos adquieren una nueva e importantísima competencia: velar por el buen ambiente de la empresa. Dejar de seleccionar profesionales para seleccionar más bien personas que aporten su lado humano a la organización.

Cumplen otro rol más: el de eliminar la verticalidad de las estructuras organizativas y crear espacios más horizontales, amables y comunicativos. En las nuevas empresas, las realmente transformadas (y dejo aquí a un lado la tecnología para referirme sobre todo a transformación cultural), las tareas ya no se realizan “porque sí” o porque lo dice alguien que está más arriba. En esa nueva empresa ideal (quiero creer que ya no es tan hipotética, que ya están aflorando muchas de ese tipo), el equipo comulga con la filosofía de la empresa, se siente identificado con ella, entiende su propio papel en el proceso y es animado a dar su opinión y aportar creatividad y nuevas visiones a los procesos. Además, tiene jornadas flexibles, hace networking, es multitarea… El nuevo empleado supone una multitud de retos para el departamento de Recursos Humanos.

Otro cambio que percibo es que, con la digitalización de muchos procesos que antes eran manuales, los especialistas en talento pueden permitirse usar la tecnología para realizar tareas de evaluación que antes eran impensables. Si aprovechan bien las herramientas a su alcance, van a poder tomar el pulso a su equipo de forma continua, detectar posibles brechas y pensar soluciones a tiempo.

A menudo, esas soluciones están en la formación, que pasa (o debería pasar) de ser técnica a ser mucho más transversal y adaptada a los problemas reales de la empresa.

¿Sabías que TripAdvisor permite que un aspirante evalúe a las empresas en cuyos procesos de selección ha participado? Aquí vemos la importancia de que una empresa sea atractiva desde una perspectiva humana.

Hacia fuera: el nuevo cliente

Como hemos visto, ha cambiado el perfil del empleado. Ahora los profesionales son más exigentes, quieren que su opinión cuente y buscan reconocimiento. Como los ciclos laborales son más cortos, las empresas deben centrarse en captar y retener talento, en ser atractivas para los trabajadores.

Bien, ¿qué ocurre más allá de las lindes de la empresa? El cliente, por supuesto, también ha cambiado. Ya no va a pedir consejo a sus comercios habituales o a tocar el producto con sus propias manos. Pero sus intereses siguen siendo los mismos en esencia: quiere que le atiendan personalmente, exige calidad en lo adquirido… La diferencia radica en las vías que elige para obtener aquello que anhela.

Quizá haya cambiado el trato cara a cara por los chats de atención al cliente, pero sigue queriendo una rápida respuesta a sus inquietudes. Y quizá compre por internet, pero no renuncia a la ventaja de poder probarse las prendas antes de decidir si quedárselas o no. Son las empresas las que deben tener una actitud de constante escucha ante estos requisitos (antiguos o nuevos) y proponer soluciones en un ambiente cada vez más competitivo. En el último ejemplo que comentábamos, por ejemplo, si el cliente quiere probar la ropa pero no quiere desplazarse, los vendedores tendrán que buscar la manera de hacer devoluciones rápidas y gratuitas. 

Es más: al tener un contacto a distancia, cada interacción cobra una gran importancia. Una respuesta a una duda o un proceso de compra más o menos usable serán las únicas pistas que ese comprador tendrá sobre tu atención. Por eso hay que extremar el cuidado. Por eso la experiencia del cliente en esos pocos momentos de contacto debe ser impecable.

Hay algunas similitudes en el cambio de las personas de dentro y de fuera de la empresa. La principal es la exigencia. Ambas se enfrentan a una gran variedad y valoran el trato humano por encima de otras cuestiones. Ambas están conectadas y más informadas que nunca.

En este entorno más humano que nunca, las compañías deben hacer un esfuerzo extra por ser las elegidas; por ser valoradas y amadas por los de dentro y los de fuera.