Humanismo digital, Management y talento

Cinco tendencias de liderazgo y relación con el consumidor en la nueva situación

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Desde el pasado mes de marzo, cuando en España se decretó el estado de alarma, he tratado de responder en los textos de mi blog a las preocupaciones que iban surgiendo con respecto a las empresas, los trabajadores, el empleo o la situación económica.

El resultado es un diario del confinamiento y posterior desconfinamiento centrado en las preocupaciones de las empresas y los trabajadores:

Productividad y bienestar en tiempos excepcionales
El mundo puede confinarse sin dejar atrás la economía
Uso responsable de internet durante el confinamiento
¿Cómo viviríamos esta pandemia sin tecnología?
La brecha digital durante la pandemia
Apps para monitorizar la pandemia
Teletrabajo tras la pandemia
Readaptación y nuevas oportunidades de empleo
Buenas prácticas para reactivar la economía

Ahora, a las puertas de mi desconexión de cada año, y tras hacer un repaso en retrospectiva de todas estas reflexiones, me gustaría compartir con vosotros unas cuantas conclusiones que he sacado sobre tendencias para los próximos meses.

Algunas de ellas no son nuevas, pero sí creo que cobrarán una especial relevancia debido a la situación actual. Estos son mis vaticinios sobre algunas tendencias que destacarán en las áreas de liderazgo y de necesidades de los clientes.

Tendencias en management y liderazgo

En mi opinión, ningún líder podrá ya serlo si no tiene hace gala de determinadas aptitudes que, si bien siempre han estado presentes en los buenos managers, ahora cobran más importancia que nunca. Estas son algunas de ellas:

Confianza en el equipo… también a distancia

El teletrabajo, que tanta importancia ha tenido estos meses (y se espera que siga teniendo), no es entendible sin ella.

Cambiar a un formato de fichaje a distancia o de horarios flexibles no es fácil para las empresas más rígidas, pero aquí la adaptación es imprescindible.

La labor del líder es poner a disposición del equipo las herramientas necesarias para que sigan conectados y que exista una buena comunicación, pero a partir de ahí, el trabajo debe funcionar sin su supervisión y vigilancia constantes. Es la única manera de que los trabajadores se sientan valorados y puedan desarrollar su máximo potencial.

Es normal preocuparse por un descenso en el rendimiento, pero los líderes deben pensar que una eventual falta de compromiso o de responsabilidad podría detectarse fácilmente en los resultados finales o en el cumplimiento del deber. Otras vías de control, especialmente las que se inmiscuyan en la vida privada de los trabajadores y en su tiempo de descanso, atentan contra su bienestar y, por extensión, contra el correcto funcionamiento del equipo y sus proyectos.

La confianza es un boomerang: hacer gala de ella devolverá al buen empresario numerosos beneficios.

Preocupación por el bienestar emocional de los empleados

La ansiedad y la depresión derivada del estrés es uno de los grandes problemas con los que las empresas tendrán que lidiar en los próximos años. Según The conversation, la persona que la sufre tiene “menos capacidad para hacer frente a los desafíos de la vida y menos recursos para enfrentarse a los problemas del día a día”.

Ser empático con los problemas e inquietudes de los empleados llevará al buen líder a lograr la armonía en el equipo y, además, a que este trabaje más motivado y esté en mejores condiciones para aportar el máximo valor a la empresa.

Por supuesto, el líder también debe mirar por su propio bienestar y no tener la concepción errónea de que, al tener más carga de responsabilidad sobre sus hombros, debe renunciar a su conciliación o sus derechos. Una buena idea es utilizar la llamada “agilidad emocional”, un concepto que se refiere a la habilidad de reconocer los patrones propios, poner etiquetas a los pensamientos y emociones para que dejen de ser abstractos, aceptarlos y actuar de manera práctica conforme a los valores para así solucionar los conflictos en un tiempo más breve.

En una época como la que vivimos, en la que muchas personas tienen que lidiar con problemas de salud, familiares, profesionales o emocionales, prestar atención a esos asuntos por parte de la directiva no es ya una elección.

Aceptación del temor y el fallo

En un reciente artículo en Harvard Business Review leí lo siguiente: “La imagen tradicional de un líder es la de aquel que es inteligente, fuerte y no teme a nada. Pero el miedo tiene un propósito en la evolución”. Tu miedo a cometer fallos es lo que te recuerda que te estás enfrentando a un reto o a una situación difícil. Por lo tanto, es deseable que los líderes sean cautelosos, y más en tiempos de incertidumbre como el actual.

Sentir miedo al error no tiene nada que ver con no ser visionario: ambas cosas son compatibles. Además, la humildad y la autenticidad son dos valores en alza. Los empleados quieren encontrarlos en sus superiores, y los clientes saben detectar cuándo una empresa los tiene y cuándo le faltan. Algunas señales de ello: la capacidad de admitir las limitaciones o de pedir disculpas.

Tendencias en la prestación de productos y servicios

No es el fin de la presencialidad, pero sí de su hegemonía

Universidades como Harvard han anunciado que el próximo otoño comenzarán sus clases en formato exclusivamente online… y que seguirán cobrando lo mismo. Algunos se han llevado las manos a la cabeza porque consideran que la experiencia educativa se ve mermada si no hay clases físicas o que las Universidades ahorran en gastos de infraestructura y desplazamiento y deberían repercutir ese ahorro en el precio que pagan los alumnos. Otros argumentan que la educación es la misma, que el precio de un curso o carrera en dichas instituciones viene determinado por el prestigio de la marca y que no está justificado que sea más barato por ser online.

Opiniones aparte, lo cierto es que entidades como Harvard llevan decenios marcando el rumbo de las tendencias educativas, y que si han tomado decisiones de tal calibre, tenemos que interpretarlo como una verdadera apuesta para los próximos años que marcará sin duda un precedente. De hecho, los últimos meses, en los que gran parte de la población mundial se encontraba confinada, se ha iniciado un boom de eventos virtuales (conferencias, charlas, cursos, congresos, webinars…) que, si bien se espera que sean menos abundantes con la llegada de la “nueva normalidad”, sin duda han servido como prueba de oro para ciertos formatos que no van a desaparecer en los próximos años.

Pero el entorno educativo no es el único en el que los eventos físicos van a tener que compartir su relevancia con los digitales. En el ámbito del entretenimiento también se están buscando fórmulas que eliminen el componente presencial. Desde conciertos en directo hasta otras propuestas escénicas pasando, claro está, por la estabilización de los formatos de vídeo on demand que, si bien no son algo nuevo, sí se han asentado en el poder en estos meses de confinamiento y posterior cautela.

Colaboración y personalización

El cliente ya no se encuentra al otro lado del escaparate. Quiere formar parte, sentir que ha influido en el producto o servicio que está adquiriendo. Quiere dar su opinión, ser preguntado.

Ya hablé de este nuevo cliente en mi libro Viaje al centro del humanismo digital, pero me gustaría resaltar que este cambio en su mentalidad debe incidir en la forma que tienen las empresas de dirigirse a ellos y en los productos y servicios que les ofertan.

Para empezar, el marketing debe cambiar:el targeting o segmentación de los consumidores ya no debe realizarse en función de los factores tradicionales (cuántas veces han comprado, cuál es su localización o qué importe se han gastado) sino en función a nuevas consideraciones como su comportamiento o sus emociones.

Muchas empresas están utilizando la herramienta del “customer persona”, consistente en poner nombre y características personales ficticias a perfiles para así personificar a los clientes y dirigirse a ellos de una forma más humana.

Un ámbito más en el que la explosión digital viene a ser catalizada con grandes dosis de humanismo.

Estas son las tendencias que, en mi opinión,se van a ver más subrayadas en el mundo empresarial durante nuestra vuelta a la normalidad y los siguientes meses de adaptación. ¿Crees que he olvidado alguna importante? Estaré encantado de escuchar tus comentarios.

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Luis Pardo Céspedes

CEO de Sage para España y Portugal. Mi pasión es hacer crecer negocios, PYMES y personas a través de digitalización, innovación y liderazgo. Mi último libro trata sobre #humanismodigital.

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