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6 Tendencias para crear la mejor experiencia de cliente en este 2016

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Mejorar la experiencia de cliente es (debe serlo) una obsesión para toda compañía que quiera hacerse un hueco en la mente y el corazón del consumidor. Sólo las empresas cliente-céntricas sobrevivirán en un entorno como el actual, donde los avances tecnológicos que afectan a la sociedad y están cambiando estructuras y procesos nos devuelven –paradójico– al factor humano como única constante.

Por eso resulta vital para los negocios tomar el pulso a ese factor humano del que hablaba, ‘rastrear’ las tendencias socio-tecnológicas que influyen o van a influir en el comportamiento de las personas para así proporcionarles las mejores experiencias.

Para Bruce Temkin, experto en ayudar a grandes organizaciones a transformar la interacción con el cliente para mejorar sus resultados de negocio, para diseñar las mejores experiencias de cliente en 2016 será imprescindible tener en mente 11 tendencias que describe en su blog y que pueden resumirse en estas seis:

1. Más empresas apostarán por la cultura cliente-céntrica. Para que una compañía pueda ofrecer una buena experiencia de cliente debe primero construir sus bases sobre una cultura empresarial cuyo centro sea el cliente. Esta tarea requiere, por parte de las organizaciones, liderazgo, valores de marca convincentes, empleados comprometidos y conectividad. Algunas organizaciones comenzaron su transformación en 2015. Este año serán más.

2. El móvil seguirá siendo el rey de los canales de interacción, por lo que se espera que este año muchas empresas dejen de conformarse con tener una web mobile-friendly y se decidan a dar el paso de lanzar su propia aplicación. Y es que, ahora más que nunca, los usuarios están utilizando los dispositivos móviles para conseguir información al momento, creando lo que Google ha bautizado como micro-momentos: aquellos instantes en los que el consumidor está abierto a recibir la influencia de la marca, como explica Jayson De Mers, especialista en Marketing Digital, en un artículo publicado recientemente en la revista Forbes.

3. Cada vez más compañías medirán la efectividad de su trato con el cliente en base al esfuerzo, uno de los tres componentes que, junto con el éxito y la emoción, conforman las interacciones. El objetivo será detectar puntos débiles a la hora de diseñar experiencias. En esta línea, las empresas que se han dedicado en los últimos años a recopilar opiniones de clientes comenzarán a invertir en modelos predictivos y a desarrollar tratos aún más personalizados, según predicen los expertos en experiencia de cliente de Temkin Group.

4. Serán más las compañías que apuesten por aumentar la fragmentación de su oferta en más productos, pues los clientes están cambiando su conducta de compra y cada vez se sienten más cómodos con la idea de pagar por los servicios o productos cuando los necesitan. Adquirir algo que pueden usar o no ya no se ve como una buena opción. Por ello, ahora las marcas tendrán que ganarse la fidelidad de sus potenciales usuarios o compradores con mayor frecuencia, asegurándose de que obtienen valor con cada producto.

5. La formación y motivación de los empleados para construir experiencias de cliente satisfactorias tendrá cada vez más peso, por lo que se espera que, en 2016, las empresas busquen la manera de formar a grandes grupos de empleados en conceptos básicos de experiencia de cliente. En estos cursos se buscará también inculcar la necesidad de empatizar con el usuario.

6. Aumentará el interés de las empresas por hablar, medir y diseñar sus mapas de experiencia de cliente en base a la emoción, el elemento de la experiencia de cliente que tiene mayor impacto sobre la fidelización pero que, sorprendentemente, parece haber sido el área más ignorada por las compañías. En los últimos años, la Neurociencia y las ciencias del comportamiento han investigado a fondo la emoción, desarrollando nuevas técnicas para incidir en ellas. En 2016 podríamos ver los primeros frutos.

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Luis Pardo Céspedes

Consejero Delegado - EVP Sage Iberia. Mi pasión es hacer crecer negocios, PYMES y personas a través de digitalización, innovación y liderazgo. Mi último libro trata sobre #humanismodigital.

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