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La estrategia del amor o cómo construir la mejor experiencia de cliente

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Vender no es la meta: es el punto de partida de una nueva relación. La toma de contacto entre un grupo de personas que, a partir de la compra, tendrán un producto en común con el que recorrerán juntos un camino que puede ser corto, por indiferencia; acabar en ruptura, con una decepción, o convertirse en una relación positiva, que dure casi para siempre. Que pueda incluso ser amor.

¿Qué opinan de esta visión sobre el vínculo cliente-empresa? Es la base del modelo desde el que Sage trata con sus clientes y que ha recibido este año el Premio CRC de ORO al mejor proyecto de experiencia de cliente en contact center de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes. Sus fases y herramientas están descritas en el ‘mapa’ que acompaña este post.

A este modelo lo llamamos ‘Love Cycle’. Se implantó el año pasado pero su desarrollo viene de lejos. Nació como respuesta a un problema (de la empresa) que generó una decepción: allá por 2007, nuestros call centers se vieron sobrepasados por un aluvión de preguntas en referencia a  un inesperado cambio de leyes. Y,  si bien es cierto que se hizo todo y bien por solventarlo –de ahí que nuestras encuestas de satisfacción fueran intachables–, el cliente pasó nervios en la espera, tuvo miedo. Sufrió lo que se llama una mala experiencia de cliente y reaccionó.

Al comparar nosotros las tradicionales encuestas de satisfacción con los resultados reales –la no renovación de muchos contratos–, comprobamos en carne propia el peso que la experiencia tiene en esta relación. Entendimos que no se trata sólo de proporcionar un buen producto y solucionar problemas. Consiste en acompañar, anticiparse a las necesidades y en conocer qué le preocupa al otro. Como en cualquier relación, mantenerse a flote no basta.

Nos pusimos a la tarea. Y tras recoger más de 20.000 puntos de vista, en talleres y workshops, conocimos mejor qué es lo que piensa y (sobre todo) siente nuestro cliente y preparamos nuestro plan de respuestas: la estrategia de seducción que demostraba que estamos pendientes, enamorados y a su plena disposición. Porque como dice Javier Gallardo, director Experiencia de Clientes y Control de Operaciones en Sage, mantener sin más una relación no es difícil, la inercia juega a favor. Lo realmente complicado es enamorar al cliente y que además, quiera contarle al mundo lo bien que le va con nosotros. Que está enamorado de la relación con su proveedor.

Con la estrategia en la mano, buscamos las herramientas sin escatimar esfuerzos. Otra baza de Sage como conquistador es que es audaz en el avance: no nos asusta el compromiso ni tenemos miedo a cambiar.  Por favor, miren la imagen del principio: es nuestra hoja de ruta y acción.

Como cambio disruptivo, destacamos el primer contacto con el comprador. Sale de Sage. Y es la llamada al nuevo cliente de un técnico experto en el producto adquirido. Se encargará de prevenir los inconvenientes que puedan surgir con la instalación, las dudas. Como hace Apple, por ejemplo, con iPhone.

¿Más casillas con herramientas interesantes? El fantasma, en la esquina superior izquierda de este tablero de juego. Describe un momento de miedo, desconfianza o incertidumbre que puede sufrir el cliente y al que nos anticiparemos con información. Minimizando la inquietud y potenciando la seguridad, la confianza, que son emociones positivas.

¿Otra herramienta? Los poderes Pokemon que representa en el tablero un Superman con corbata. Imaginemos que un cliente nos llama desesperado porque sus ficheros de contabilidad han sufrido un percance y tiene que presentarlos al día siguiente ante una inspección. En ese momento, nuestro responsable de Customer Service tiene licencia para levantarse de su puesto y saltarse todos los procesos habituales para dar una solución.

Superpoderes Pokemon contra nuevos y viejos fantasmas, escucha, anticipación y constante comprobación son las claves de esta innovación. Las directrices con las que pusimos patas arriba nuestro Departamento de Atención al Cliente y lo hemos vuelto a construir para que el usuario sea el centro. A estos superprofesionales de Sage les quiero transmitir mi enhorabuena por el excelente trabajo realizado y por trabajar cada día para que nuestros clientes se alegren por habernos conocido y que, para ellos, no seamos sólo la compañía a la que un día les compraron software. Que seamos compañeros, parte de su startup, pyme o  proyecto de autónomo. Queremos que lo nuestro dure como lo hace el amor.

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Luis Pardo Céspedes

Consejero Delegado - EVP Sage Iberia. Mi pasión es hacer crecer negocios, PYMES y personas a través de digitalización, innovación y liderazgo. Mi último libro trata sobre #humanismodigital.

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