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¿Es tu compañía cliente-céntrica?

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Hay muchas razones por las que en estos días compensa, y mucho, que el cliente sea el centro de la cultura de tu compañías. La aparición del denominado ‘cliente social’ – que es aquel que puede reaccionar frente a una mala experiencia, a través de las redes sociales, con repercusiones catastróficas— es uno de los principales motivos por los que conquistar la satisfacción del cliente se ha convertido  en una misión de importancia vital para la mayoría de negocios.

Por supuesto, son muchas las empresas que aseguran tener al cliente como centro de su actividad. Conozco personalmente a cientos de compañías que no se cansan de repetirlo. Por eso, basándome en mi experiencia, he elaborado un simple cuestionario para conocer la verdad. Si tienes una pyme o eres emprendedor, tú mismo puedes someterte a examen respondiendo a estas 10 preguntas más 1:

1. ¿Cuántas reuniones al año mantienen con clientes los ejecutivos de tu empresa? ¿Tienen estas reuniones el objetivo de vender o arreglar problemas o simplemente, se trata de escucharles y conocer sus necesidades?

2. ¿Con qué canales cuenta tu compañía para interactuar con los clientes?. ¿Qué se hace después con esa información?

3. ¿Qué KPIs (del inglés Key Performance Indicator o indicador clave de rendimiento) tiene tu compañía en relación con la experiencia de los clientes-usuarios y  la interacción que consigue con ellos?. ¿Con qué datos subjetivos se cuenta para valorar esta relación?

4. ¿Cuál es la formación y el poder que se otorga en tu empresa a los empleados que trabajan de cara al público o a cualquiera que trate con los clientes para asegurarse de que el ‘momento de la verdad’ se gestiona de la forma más eficaz posible?

5. ¿Hablan los jefes de tu empresa sobre ‘riesgos y oportunidades’ que existen respecto al cliente?

6. ¿Tienen algún método para valorar la experiencia de cliente?

7. ¿Dónde está el apartado dedicado a la experiencia de cliente en el Plan de Negocio?

8. ¿Recompensa tu compañía a los empleados que proporcionan buenas experiencias de cliente?

9. ¿Se recompensa al usuario-consumidor por su fidelidad?

10. ¿Cuándo fue la última vez que llamaste o visitaste a un cliente?

Y la pregunta más 1, que es clave:

¿Qué presupuesto destina tu compañía a mejorar la experiencia de cliente?

Responder a todas estas cuestiones tiene un único fin: saber hasta qué punto tu empresa ha conseguido que el cliente esté en el corazón de sus procesos y estrategias. Este ejercicio sirve también para mostrar que la ‘cliente-centricidad’ no se basa sólo en ofrecer un gran servicio. También consiste en proporcionar al consumidor unan gran experiencia a lo largo de todo el camino que recorre desde la etapa de los consejos, pasando por el proceso de compra y, finalmente, en la etapa de después de haber adquirido un servicio o producto.

 

2 Comments
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Luis Pardo Céspedes

Consejero Delegado - EVP Sage Iberia. Mi pasión es hacer crecer negocios, PYMES y personas a través de digitalización, innovación y liderazgo. Mi último libro trata sobre #humanismodigital.

    2 Comentarios

    1. José Pedro - Centro de Innovación de Despachos Profesionales
      junio 3, 2015en7:56 pm

      Felicidades por el blog. Comparto al 100% tu articulo sobre conquistar la experiencia del cliente. Al final una empresa no es buena por lo que diga su publicidad, sino por lo que opinen los clientes. En la actualidad todos nosotros cuando reservamos un hotel por internet, lo primero que hacemos es ver las valoraciones de otros clientes. Estamos viviendo un momento muy bonito donde las opiniones son tenidas muy en cuenta, no tanto desde el punto de vista técnico, sino de experiencias básicas (trato, proximidad, tiempo de respuesta…).

      Nuestros clientes son nuestros mejores comerciales y debemos convertirlos en nuestros colaboradores.

      Fdo. José Pedro Martín
      Director Centro de Innovación de Despachos Profesionales
      http://www.innovaciondespachos.com

      • editor1
        junio 8, 2015en9:03 am

        Muchas gracias por tus amables palabras, José Pedro. Sin duda estamos en un gran momento para conocer lo que opinan nuestros usuarios-clientes y mejorar cada día su experiencia. Nuestro deber es aprovecharlo al máximo. Como bien dices, nuestros clientes son nuestra mejor carta de presentación.

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