Digitalización, PYMES

Tus clientes ya se han digitalizado, ¿y tú? Un cliente digital necesita una empresa digital.

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“Sitúa al cliente en el corazón de la transformación digital”. Esta es la quinta recomendación que realizaba en el documento “10 recomendaciones para la digitalización de la pyme española” que expuse en la sede de la CEOE junto a Julio Linares en el marco de la presentación del estudio la Radiografía Pyme 2018 elaborado por Sage España.

La productividad, la eficiencia o la rentabilidad son aspectos fundamentales para el buen funcionamiento de la empresa, pero también lo es tu relación con el cliente y tu capacidad de fidelizar ya que de este aspecto dependen tus ingresos futuros.

¿Tomas decisiones basadas en tus necesidades o en las de tu cliente?

Si la respuesta como empresario es “en mis necesidades”, entonces tu estrategia no está adaptada a las exigencias del actual paradigma digital. El fenómeno de la economía digital ha transformado a las organizaciones en empresas cliente-céntricas: compañías en las que el cliente tiene voz y voto en lo que pasa interna y externamente.

Este cambio de paradigma lleva implícita la necesidad de un cambio de mentalidad en la cultura corporativa, que debe convertir al cliente en el elemento, por un lado, unificador de las estrategias empresariales y, por otro, impulsor de las decisiones fundamentales de digitalización.

La Radiografía Pyme 2018 concluye que el 19 % de las compañías creen que atienden mejor a sus clientes, pero algunas no consideran la digitalización para mejorar la relación con ellos. Gran error no considerar la tecnología cuando el 56 % de las pymes que ya han comenzado el cambio confirman que su relación ha mejorado por ser capaces de ofrecer una atención más eficaz (23 %) y cubrir mejor sus necesidades (19 %).

5 claves para cuidar la relación con el cliente digital

  1. Conoce a tu cliente. Las herramientas que proporciona la digitalización te permiten conocer a tu cliente como a ti mismo, escucharle, saber qué es lo que necesita y, por tanto, adaptarte y ofrecérselo con mayor personalización y omnicanalidad.
  2. Trazabilidad. Conoce el histórico de cada uno de tus clientes para saber cuáles han sido sus necesidades en el pasado, cuál fue el resultado y si es posible que requiera de tus productos o servicios de nuevo.
  3. Multicanalidad. Todos somos ya multicanal y debemos responder de múltiples maneras. Instala un bot en tu página web, utiliza las redes sociales para comunicar y escuchar a tus clientes, mide los tiempos de respuesta a emails y llamadas, etc. Las posibilidades son muchas, solo debes analizar cuáles son las que mejor se adaptan.
  4. Inmediatez. Vivimos en la época de lo inmediato y como clientes nos hemos vuelto más exigentes y esta exigencia se traslada a las empresas, que deben aportar soluciones rápidas y no excusas, manteniendo siempre la información al cliente.
  5. Fidelización. La relación con el cliente no termina cuando se entrega el producto o se concluye el servicio. Debes mantener la comunicación para estar en su top of mind. La estrategia de email marketing es clave para fidelizar clientes y estar siempre en su mente, pudiéndole enviar ofertas o informarle de nuevos productos.

Digitalizar clientes, una acción muy rentable

El fin último de todo negocio, no podemos dejar de lado la obviedad, es obtener una rentabilidad económica. y el impacto de la digitalización de los clientes es tu aliado para hacer crecer el beneficio de tu pyme.

Los datos hablan por sí solos. Un estudio de CA Technologies refleja que el 39 % de las corporaciones españolas que apuestan por transformar su negocio registran un incremento de ventas y que un 80 % han mejorado su competitividad en el mercado. También Mc Kinsey avala la rentabilidad de la digitalización, quien fija en un 20 % el incremento de la productividad a nivel global de la compañía.

Los clientes —y los trabajadores— son los mejores embajadores de marca. No hay mayor poder que el de un cliente satisfecho, que siempre te va a recomendar a su entorno, llegando de manera natural a potenciales clientes. El cliente es el rey y las compañías deben comenzar su evolución hacia empresas cliente-céntricas. Un cliente digital tendrá siempre como primera opción una empresa que habla y entiende su mismo lenguaje digital.

Si quieres conocer cuál es el estado de digitalización de las pequeñas y medianas empresas de España, puedes descargarte todos los datos e infografías del estudio Radiografía Pyme 2018 elaborado por Sage aquí.

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Luis Pardo Céspedes

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