Digitalización, PYMES

La digitalización y el cambio de poderes entre empresa y cliente

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“El cliente siempre tiene la razón” es uno de los axiomas más repetidos en el mundo comercial. Sin embargo, en la era digital, esta frase va mucho más allá y la razón es ya sólo uno de los poderes que los nuevos consumidores digitales tienen sobre las empresas.

La digitalización ha cambiado los paradigmas sociales y empresariales y una de las transformaciones más relevantes es el cambio de poderes entre empresa y clientes. Los consumidores tienen ahora todo el poder sobre las empresas y su influencia sobre comunicación, estrategia y precios es, seguramente, mucho mayor de lo que te puedas imaginar.

Los clientes 2.0 son prosumidores. ¿Cómo son y cómo actúan?

Nos enfrentamos a clientes digitales  y no nos podemos quedar atrás. El éxito pasado de tu marca no está asegurado en el futuro y conocer en profundidad a nuestros clientes y el ecosistema digital en el que trabajamos es clave.

  1. Informado. Como consumidores, antes de comprar un producto o contratar un determinado servicio ya no sólo pedimos referencias en nuestro entorno, sino que buscamos en Internet, comparamos y nos fiamos de las opiniones de los usuarios. La puntuación y comentarios que reciben los hoteles en Booking o los productos en Amazon son determinantes para convertir una compra. Es decir, ya no sólo consumimos, también producimos: somos prosumidores.
  2. En los cursos de formación de El Corte Inglés hacen hincapié en que “un cliente satisfecho se lo dirá a ocho, uno insatisfecho a dieciséis”. Las redes sociales son una herramienta de diálogo y empoderamiento y de la misma manera que una recomendación en social media te puede traer nuevos clientes, un consumidor insatisfecho te puede hacer perderlos e, incluso, llevarte a una crisis de reputación corporativa.
  3. Hiperconectado. Ya no sólo es la tienda física, utilizamos varios dispositivos para comprar. Ordenador, móvil, Tablet… tener una buena página web que garantice una buena experiencia de usuario en todos los formatos es vital. También no olvidar que somos clientes 24/7 y desde cualquier lugar del mundo.
  4. Infiel. Ya “no nos casamos” con ninguna marca. Si encontramos una oferta mejor en la competencia, es muy probable que nos cambiemos. Es imprescindible mantener su lealtad y para ello son fundamentales las estrategias de fidelización y la experiencia de cliente.
  5. Exigente. Esperamos mucho de las empresas: honestidad en sus mensajes, transparencia en su hacer, cumplimiento con lo prometido (plazos de entrega o calidad en el producto), personalización y diálogo. Las empresas debemos estar a la altura de unas exigencias cada vez mayores.
  6. Solidario. Esta es una característica que está a la orden del día y que va muy ligada al punto anterior sobre la exigencia: la obligación económica de las empresas trasciende a lo social. Sólo sobrevivirán aquellas compañías que alineen sus valores con los de la sociedad, aquellas empresas con propósito.

Ninguna empresa puede mantenerse ajena a la RSC

En este contexto en el que las personas cada vez piden más a la empresa, la RSC (Responsabilidad Social Corporativa) cobra cada vez más importancia. Ya no sólo nos importa el producto y la responsabilidad económica de las empresas, sino también lo que hacen por el entorno en el que desarrollan su actividad.

En definitiva, ha habido un cambio de poderes entre empresa y cliente. Somos consumidores cada vez más selectivos, exigentes y experimentados. El cliente es el rey y quiere sentirse como tal y para ello debe estar presente durante toda la cadena productiva. Ya planteaba en 2015 la pregunta, pero os la vuelvo a lanzar:

¿Es tu compañía cliente-céntrica?

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Luis Pardo Céspedes

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