Autónomos y emprendedores, Management y talento, PYMES

Innovación o muerte: los caminos para construir la mejor experiencia de cliente

Compartir

El CEO de Twitter está en apuros. Ya no sabe qué inventar para hacer  de su red social una empresa realmente rentable. Necesita innovación. Los números no logran reflejar el éxito que este servicio tiene sobradamente ganado como foro de opinión. Si la situación no mejora, el pajarito azul que tantos debates ha visto bien podría acabar mudo.

Para evitarlo, Jack Dorsey ha apostado por practicar eso que se llama open innovation o innovación abierta, por la que algunas empresas solicitan la opinión de sus clientes para mejorar sus productos. Se trata de un proceso complejo para el que un compañía debe estar bien preparada para realizar tareas complicadas, como co-crear con personas de fuera y o velar por la calidad de toda la información que llegue hasta sus ‘oídos’.

El objetivo del responsable de Twitter fue identificar los denominados puntos de dolor de la experiencia del usuario en su red, aquellas molestias que se podrían evitar. Y después convertirlos en oportunidades de mejora y creación de nuevo valor.  Para mejorar el producto, lo que se denomina innovación tecnológica o hard innovation, y también el acceso a la experiencia, a través de innovación suave o soft innovation.

De la brillante mezcla de ambas prácticas han surgido, aunque en otra industria y empleando otros procesos, productos tan rompedores como la Nintendo Switch. Se trata de una consola que renueva la apuesta por la movilidad del videojuego. Sin duda esta innovación, nacida al calor de tendencias de éxito como la marcada por Pokemon Go, abrirá una nueva ruta de mejora en la experiencia de cliente referente para otros.

Escuchando a los clientes a través de la innovación abierta como Twitter o apostando por tendencias de éxito para renovar los propios productos, como lo hizo Nintendo. Cualquier camino es válido para renovarse a través de la innovación.  Y como buscan su camino para innovar y ganarse a los nuevos mercados las grandes empresas también pueden hacerlo las pymes, tanto las recién nacidas como las que llevan aquí toda la vida. Sus opciones son:

  • La escucha directa del consumidor con el que tiene un trato directo.
  • La escucha en redes sociales, que le permitirá ampliar su radio de acción.
  • La adaptación de las tendencias que se apuntan en el gran mercado a la pyme.
  • La observación del entorno y de las formas de innovación que se apuntan en él. 

Cualquier camino será bueno si la meta es innovar. La apuesta por la innovación suave, que es la de menor coste y la que consigue mayor fidelización, es una apuesta segura. Todo negocio puede hacerlo. Solo es cuestión de aprender y lanzarse a renovar. Las nuevas tecnologías amplían el efecto de cualquier iniciativa. Merece la pena probar.

Porque, para sobrevivir en estos tiempos, no basta con tener una idea que funciona y dinero suficiente para convertirla en un negocio. Hay que innovar cada día, más rápido y mejor que el resto.  El CEO de Twitter lo sabe por propia experiencia y se ha puesto manos a la obra para conectar, para no quedarse fuera de la carrera. La empresa cliente-céntrica es el futuro. El futuro es cuestión de innovación.

0 Comments
Compartir

Luis Pardo Céspedes

    Responder tu comentario:

    Tu email no será publicado. Los campos requeridos están marcados.*

    Si quieres recibir mis posts en tu email, rellena por favor tus datos en el siguiente formulario













    Ver política de privacidad y aviso legal