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Experiencia de cliente: cómo superar el ‘Valle de la Muerte’ de la transformación digital

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Esta semana ha salido a la venta el fantástico libro sobre transformación digital inteligente ‘Lo que estaba por llegar ya está aquí’. Lo firma Isabel Aguilera, una alta directiva española que ha demostrado su valía en puestos de responsabilidad dentro de empresas como Google o de General Electric. Desde su experiencia personal Aguilera, reconocida por Financial Times como una de las 25 mejores ejecutivas europeas,  desgrana todos y cada uno de los retos que plantea, tanto a los individuos como a las empresas, dar el paso de la transformación digital con éxito. O como ella misma lo llama, cómo atravesar con éxito el ‘Valle de la Muerte’ que supone el paso del mundo analógico al digital, a pesar del miedo o los esfuerzos que se tengan que realizar.

En este ensayo divulgativo, pero a la vez de profundo calado, se ahonda en conceptos íntimamente relacionados con la revolución digital tales como el big data, la inteligencia artificial o el ecosistema colaborativo. Y también se dan recomendaciones prácticas para el “aquí y ahora” que supone ponerlos en práctica para hacer que nuestras empresas agentes competitivos.

Es precisamente en el terreno de la experiencia a la hora de construir empresas competitivas donde la autora de ‘Lo que estaba por llegar ya está aquí’ y yo mismo compartimos con mayor pasión nuestros puntos de vista. Tanto es así que Isabel -y quiero reconocerle aquí, públicamente, su amable deferencia- ha incluido en su libro una de las frases que más me gusta decir cuando hablo sobre la Revolución Digital a clientes de Sage, pymes y emprendedores: que la experiencia del cliente constituye, junto al talento y la tecnología, el tercer pilar básico de la competitividad.

Para la autora, la experiencia de cliente debe ser una de las principales métricas para monitorizar la competitividad de una empresa a nivel digital, junto con otros indicadores como la seguridad online -si una web tiene virus o carece de certificados, perjudicará a su reputación y  visibilidad- o el retorno del tiempo invertido por el cliente para poder encontrar y comprar productos.

Y para conseguir la mejor experiencia de cliente online y ser más competitivos tenemos  que contar, qué duda cabe, con saber emplear la tecnología a nuestro favor.  La gran pregunta que plantea Isabel Aguilera en este sentido es la siguiente: ¿Estamos de verdad correctamente orientados al cliente del siglo XXI, con su importante componente digital?

Siempre he pensado que todo cambio, cualquier paso hacia delante para mejorar en los negocios y en la vida, comienza con una buena pregunta: la respuesta que cada uno da definirá su posición en el tablero y le dará la oportunidad de indagar, de conocer las respuestas de otros y comparar para saber dónde está nuestra empresa y si se puede hacer algo para mejorar su competitividad. Si de verdad nuestra compañía está logrando atravesar con éxito ese ‘Valle de la Muerte’ del que habla Isabel Aguilera y si tiene (o no) asegurada su proyección a futuro y su supervivencia actual. Y tu empresa ¿Está realmente orientada al cliente del siglo XXI? Revoluciónate y piensa en digital.

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Luis Pardo Céspedes

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